Pourquoi chez Kyos nous donnons le pouvoir de décider aux collaborateurs ?

La responsabilité individuelle est un des facteurs clé pour impliquer les collaborateurs dans la qualité du service rendu aux clients et ce en accord avec notre mission de sécurité informatique.

Habituellement, la prise de responsabilité dans une entreprise incombe au management hiérarchique. Lorsque Kyos est passé de 20 à 40 collaborateurs, nous avons dû mettre en place un « middle management », et avons appliqué les « bonnes pratiques » de management. Mais au fil du temps nous avons été confrontés à une confusion sur le partage des responsabilités entre les équipes ou entre les collaborateurs et les managers. Depuis, nous avons redonné la responsabilité des tâches et le pouvoir de décision à chacun. Nous allons vous exposer la démarche entreprise.

Qu’est-ce qu’être responsable ?

Le vieil adage affirme qu’ « Être responsable c’est assumer les conséquences de ses actes ». Or, le risque de se tromper et la peur du reproche font qu’on se tourne naturellement vers son manager pour se débarrasser de ses propres peurs, ce qui, dans une organisation hiérarchique, accroit le sentiment de valorisation du manager. Nous pensons que la peur et les problèmes d’ego sont des freins puissants à la responsabilisation.

C’est pourquoi chez Kyos, nous donnons à chacun le pouvoir de décider et de fixer ses priorités en fonction de la mission, de la vision et des valeurs de l’entreprise.

L’appropriation de la mission, de la vision et des valeurs

En Octobre 2017, nous avons organisé un week-end « team building » dans un refuge en montagne afin de permettre à l’ensemble des collaborateurs de définir clairement la mission, la vision et les valeurs communes de Kyos, de les comprendre, et de se les approprier. Le cadre ainsi défini et adopté est propice à une plus grande prise d’initiatives. Chacun est alors prêt à prendre des responsabilités car cela fait sens pour lui.

Notre style de management est ainsi plus basé sur le comportement en accord avec le cadre donné par la mission, la vision et les valeurs.

Le renforcement de l’éthique d’entreprise

Chez Kyos, nous sommes animés par un esprit basé sur la confiance, l’entraide, la transparence et partageons la passion pour la technologie.

Pour cela nous sommes convaincus qu’il faut que l’organisation, les pratiques et la gouvernance soient en accord avec les valeurs et la mission. En effet, cela permet de faire en sorte que les collaborateurs soient plus impliqués et qu’ils gèrent mieux leurs priorités. Par exemple, la satisfaction des clients et la meilleure façon de valoriser les collaborateurs car cela est pleinement en accord avec notre mission, une perte de confiance peut être un motif de licenciement direct, etc.

Le respect de l’éthique d’entreprise se fait alors plus systématiquement.

Chez Kyos, l’adéquation avec ces valeurs est un critère prioritaire de recrutement.

La délégation du pouvoir de décision

Chez Kyos, chacun est responsable de décider au nom de l’entreprise.

Dans une société de service, les collaborateurs sont souvent seuls face au client ; l’efficacité réside alors dans la prise individuelle de responsabilité en temps réel, sans avoir l’obligation de consulter leur manager.

C’est pourquoi, chez Kyos, la démarche est de :

  • décider seul si l’on a assez d’expérience ou si cela ne met pas en danger l’entreprise,
  • consulter un ou plusieurs de ses collègues pour un avis concernant la décision,
  • Simplement déléguer la décision à un collègue jugé plus apte, à condition que celui-ci l’accepte.

Ainsi une personne qui décide d’agir et se trompe, pourra toujours décider des solutions à proposer face aux conséquences de ses actes. Pour qu’elle n’ait pas peur des reproches, elle doit avoir confiance dans le fait qu’elle a le droit se tromper.

Le droit à l’erreur

Chez Kyos, nous essayons de cultiver le droit à l’erreur.

Nous avons la conviction que la meilleure façon de gagner de l’expérience est d’être confronté aux conséquences d’une erreur de décision.

Evidemment, il faut donner un cadre de référence, mais nous pensons que le droit à l’erreur instaure un climat de confiance qui permet aux personnes de réellement se sentir responsables et d’assumer les conséquences de leurs actes sans avoir peur du reproche ou de donner une image négative.

Lorsqu’un expert commet une erreur lors d’un service donné à un client et qu’il réagit rapidement pour la corriger, il gagne la confiance du client ou de ses collègues.

Il est vrai que nous sommes devenus beaucoup plus intolérants aux personnes qui ne font pas l’effort d’apprendre de leurs erreurs. Mais le fait que nous puissions compter sur le soutien de nos collègues à assumer les conséquences de nos propres erreurs, renforce l’esprit d’équipe.

Enfin le droit à l’erreur favorise une amélioration continue des bonnes pratiques ainsi que l’esprit d’initiative ou d’innovation.

La responsabilité se construit dans le temps

Il n’existe pas de modèle parfait de culture de la responsabilité. Tout ce que nous mettons en place est le fruit d’un long d’apprentissage continu dans ce domaine, et nous avons encore beaucoup à apprendre. Nous ajustons et mettons des mots sur ce qui nous semble être le plus naturel ; nous sommes motivés par ce modèle adapté à nos valeurs et à ce qui nous semble être le bon sens.

D’expérience, pour que la responsabilisation soit effective, il ne suffit pas de mettre en place quelques-unes de ces bonnes pratiques car il faut que l’ensemble soit cohérent. Sans climat de confiance, sans cadre de référence et sans culture du feedback cela ne peut fonctionner correctement.

Depuis que nous avons donné le pouvoir de décision aux collaborateurs, nous constatons qu’ils sont encore plus impliqués et qu’il y a beaucoup moins de confusion sur la répartition des responsabilités.